MODEL-MODEL ALTERNATIF bagian 3
Zeithaml, et al. (2002) mengemukakan model konseptual untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa/layanan elektronik (e-SQ atau e-Servqual). Dalam model e-SQ terdapat empat macam gap, yaitu information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap (lihat gambar 7.9). Berdasarkan proses tiga tahap menggunakan focus grouseksploratoris dan dua tahap pengumpulan dan analisis data empiris, Zeithaml, et al (2002) mengidentifikasi tujuh dimensi ( efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tangkap, kompensasi dan kontak) yang membentuk skala “core online service”. Empat dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi) merupakan skala inti e-SQ yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan pengecer online. Dimensi-dimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu.Sementara itu, tiga dimensi lainnya ( daya tangkap, kompensasi dan kontak ) merupaka skala recovery e-servqual. Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya. Secara singkat, ketujuh dimensi e-SQ dapat dijelaskan sebagai berikut:
· Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan mencari informasi yag berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.
· Reliabilitas, berkenan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedian dan berfungsi sebagaimana mestinya.
· Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai waktu yang dijanjikan.
· Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku belanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.
· Daya tangkap (responsiveness), merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepda pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.
· Kompensasi, mrliputi pengembalian uang, dan menyediakan garansi online.
· Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin).
Pada prinsipnya, model e-SSQ merupakan adaptasi dan perluasan model tradisionalServqual kedalam konteks pengalaman berbelanja online, Sebagaimana diungkapkan oleh Zeithaml, et al. (2002), model konseptal e-SQ masih membutuhkan pengujian sebelum bisa dijadikan acaun untuk pengukuran kualitas jasa elektronik ( e-service quality.
0 komentar:
Post a Comment