Retail Service Quality

MODEL-MODEL ALTERNATIF bag 2

Dabholkar,et al (1996) mengkritik bahwa model servqual tidak mampu menjelaskan secara akurat persepei pelanggan terhadap kualitas jasa/ layanan took ritel, yaitu took yang menjual berbagai macam barang dan jasa (seperti pasar swalayan, tpserba, specialty stores). Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang eleven untuk konteks toko ritel justru tidak mencakup dalam model Servqual, diantaranya pengalaman pelanggan dalam mencari produk yang mereka butuhkan diantara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan pengembalian produl yang tidak sesuai dengan harapan. Oleh sebab itu, dimensi kualitas jasa khusus konteks toko ritel dibutuhkan. Berdasarkan serangkaian riset kualitatif (wawancara fenomenologikal, wawancara eksploratoris mendalam, dan “tracking method”) yang dilakukan dalam rangka menyusun dimensi kualitas jasa ritel, Dabholkar, et al. (1996) mengajukan struktur factor hierarkis kualitas jasa ritel sebagaimana tersaji dalam gambar 7.8. Dalam model yang mereka kembangkan, kualitas jasa ritel dievaluasi pada tiga level berbeda, yakni level dimensi, level keseluruhan (overall) dan level subdimensi. Dimensi kualitas jasa ritel meliputi lima factor utama berikut: 1. Aspek fisik (physical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitandengan layout fasilitass fisik (misalnya, memudahkan pelanggan untuk bergerak didalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan. 2. Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan reliabilitas pada model Servqual. Hanya saja, disini reabilitas dipilah kedalam dua subdimensi, yaitu memenuhi janji (kepping promise) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right) 3. Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopa/ suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini berkaitan dengan cara karyawan memerlakukan para pelanggan. 4. Pemecahan masalah ( problrm solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan complain. 5. Kebijakan (policy, mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secaralangsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parker, dan pemakaian kartu kredit.