eTailQ

MODEL-MODEL ALTERNATIF bagian 4

Berdasarkan serangkaian online focus groups, offline focus group, dan online survey, Wolfinbarger & Gilly (2003) mengembangkan dan memvalidasi dimensi atau skala pengukuran persepsi konsumen terhadap kualitas electronic retailing (eTailQ scale

· Fulfillment/reanilias, meliputi dua hal, yakni (1) Pemanjangan dan deskripsi produk secara akurat sehingga apa yang diterima pelanggan sama dengan apa yag ia pesan dan (2) pengiriman produk yang tepat dalam periode waktu sesuai dengan yang dijajanjikan.

· Desain website, mencakup semual element pelanggan konsumen di website ( kecuali untuk layanan pelanggan) seperti navigasi, pencarian informasi, pemrosesan pelanggap personalisasidan pemilihan prosuk.

· Layanan pelanggan, yakni layanan yang responfif, benar-benar membantu dan tulus dalam menanggapi pertanyaan pelanggan secara cepat.

· Keamanan/[rivasi, yakni keamanan pembayaran menggunakan kartu kredit dalam perlindungan atau informasi personal.

Secara garis besar, skala e-tailQ terdiri atas 14 item pertayaan ( ihat Apendiks 7),dengan rincian sebagai berikut. Dimensi fulfillment terdiri atas tiga item, dimensi desain website (lima item) dimensi layanan pelanggan (tiga item), dan dimensi keamanan ( tiga item.

0 komentar:

Post a Comment