eTailQ

MODEL-MODEL ALTERNATIF bagian 4

Berdasarkan serangkaian online focus groups, offline focus group, dan online survey, Wolfinbarger & Gilly (2003) mengembangkan dan memvalidasi dimensi atau skala pengukuran persepsi konsumen terhadap kualitas electronic retailing (eTailQ scale

· Fulfillment/reanilias, meliputi dua hal, yakni (1) Pemanjangan dan deskripsi produk secara akurat sehingga apa yang diterima pelanggan sama dengan apa yag ia pesan dan (2) pengiriman produk yang tepat dalam periode waktu sesuai dengan yang dijajanjikan.

· Desain website, mencakup semual element pelanggan konsumen di website ( kecuali untuk layanan pelanggan) seperti navigasi, pencarian informasi, pemrosesan pelanggap personalisasidan pemilihan prosuk.

· Layanan pelanggan, yakni layanan yang responfif, benar-benar membantu dan tulus dalam menanggapi pertanyaan pelanggan secara cepat.

· Keamanan/[rivasi, yakni keamanan pembayaran menggunakan kartu kredit dalam perlindungan atau informasi personal.

Secara garis besar, skala e-tailQ terdiri atas 14 item pertayaan ( ihat Apendiks 7),dengan rincian sebagai berikut. Dimensi fulfillment terdiri atas tiga item, dimensi desain website (lima item) dimensi layanan pelanggan (tiga item), dan dimensi keamanan ( tiga item.

e-Servqual atau e-SQ

MODEL-MODEL ALTERNATIF bagian 3

Zeithaml, et al. (2002) mengemukakan model konseptual untuk memahami dan meningkatkan kualitas jasa/layanan elektronik (e-SQ atau e-Servqual). Dalam model e-SQ terdapat empat macam gap, yaitu information gap, design gap, communication gap, dan fulfillment gap (lihat gambar 7.9). Berdasarkan proses tiga tahap menggunakan focus grouseksploratoris dan dua tahap pengumpulan dan analisis data empiris, Zeithaml, et al (2002) mengidentifikasi tujuh dimensi ( efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tangkap, kompensasi dan kontak) yang membentuk skala “core online service”. Empat dimensi utama (efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi) merupakan skala inti e-SQ yang digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa yang diberikan pengecer online. Dimensi-dimensi ini meliputi pula kriteria yang digunakan pelanggan untuk mengevaluasi layanan online rutin manakala mereka tidak mengalami masalah sehubungan dengan penggunaan situs tertentu.Sementara itu, tiga dimensi lainnya ( daya tangkap, kompensasi dan kontak ) merupaka skala recovery e-servqual. Maksudnya, dimensi-dimensi ini hanya berperan penting dalam situasi pelanggan online mengalami masalah atau memiliki sejumlah pertanyaan yang ingin dicarikan solusinya. Secara singkat, ketujuh dimensi e-SQ dapat dijelaskan sebagai berikut:

· Efisiensi, yaitu kemampuan pelanggan untuk mengakses website, mencari produk yang diinginkan dan mencari informasi yag berkaitan dengan produk tersebut, dan meninggalkan situs bersangkutan dengan upaya minimal.

· Reliabilitas, berkenan dengan fungsionalitas teknis situs bersangkutan, khususnya sejauh mana situs tersebut tersedian dan berfungsi sebagaimana mestinya.

· Fulfillment, mencakup akurasi janji layanan, ketersediaan stok produk, dan pengiriman produk sesuai waktu yang dijanjikan.

· Privasi, berupa jaminan bahwa data perilaku belanja tidak akan diberikan kepada pihak lain manapun dan bahwa informasi kartu kredit pelanggan terjamin keamanannya.

· Daya tangkap (responsiveness), merupakan kemampuan pengecer online untuk memberikan informasi yang tepat kepda pelanggan sewaktu timbul masalah, memiliki mekanisme untuk menangani pengembalian produk, dan menyediakan garansi online.

· Kompensasi, mrliputi pengembalian uang, dan menyediakan garansi online.

· Kontak (contact), mencerminkan kebutuhan pelanggan untuk bisa berbicara dengan staff layanan pelanggan secara online atau melalui telepon (dan bukan berkomunikasi dengan mesin).

Pada prinsipnya, model e-SSQ merupakan adaptasi dan perluasan model tradisionalServqual kedalam konteks pengalaman berbelanja online, Sebagaimana diungkapkan oleh Zeithaml, et al. (2002), model konseptal e-SQ masih membutuhkan pengujian sebelum bisa dijadikan acaun untuk pengukuran kualitas jasa elektronik ( e-service quality.

Belajar Nge-hack facebook ( megetahui pasword and e-mail facebook dari link masuk ke facebook yang kita kirim )

Aku baru saja ketemu temen yang kuliah di wearnes education center, sempat ngobrol ma dia tentang ilmu php. si dia mau berbagi ilmu buat nge-hack facbook orang.

Dari acara ngobrol tersebut, aku jadi pengen banget belajar ngehack faCebook temen, meski gak bakal aku gunain untuk hal-hal yang negatif. hanya buat pembelajaran saja.

gue langsung googling cara ngehack facebook tersebut.., dari artikel-artikel yang aku baca, akhirnya gue coba buat program berbahasa html. php dan txt yang ak masukin ke www.ripway.com Dan aku dapet link untuk menyebar halaman masuk facebook hack tersebut.

nih halamannya: http://h1.ripway.com/tanguevara/facebook/facebook.html

setelah kalian buka tu halaman, psati ada konfirmasi untuk masuk ke facebook, nah saat itu saya bisa tau e-mail dan pasword kalian yang dikirim melalui ke php yang aku buat dan terbaca di txt'nya. Sory klo bahasa pemogramannya ngawur, soalnya itu yang diajarin temen aku tadi.. he..

klo kalian masuk facebook dari halaman tersebut kalian bisa lho sms ke temen secara gratis dari aplikasi facebook tersebut.

Jadi sambil facebook'an kita bisa sms'an gratis.., hahahaaa..

jangan lupa ganti paword klo udah login lewat tu link ya..., tapi gak ganti juga gak apa2. coz, aku gak bakal macem-macemin facebook kamu kok.. he..

masuk aja facebook dari sini, biarbisa sms gratis sepuasnya..,,, login facebook klo gak percaya silahkan dicoba, kemudian coment dipostigan ini, dan saya akan kirim e-mail ke kalian tentang akun facebook kalian. beserta cara ngehack facebook. tapi jangan digunakan macam-macam.. he..

Retail Service Quality

MODEL-MODEL ALTERNATIF bag 2

Dabholkar,et al (1996) mengkritik bahwa model servqual tidak mampu menjelaskan secara akurat persepei pelanggan terhadap kualitas jasa/ layanan took ritel, yaitu took yang menjual berbagai macam barang dan jasa (seperti pasar swalayan, tpserba, specialty stores). Sebagai contoh, sejumlah dimensi yang eleven untuk konteks toko ritel justru tidak mencakup dalam model Servqual, diantaranya pengalaman pelanggan dalam mencari produk yang mereka butuhkan diantara rak-rak pajangan, interaksi dengan staf toko sewaktu berbelanja di toko, dan pengalaman berkaitan dengan pengembalian produl yang tidak sesuai dengan harapan. Oleh sebab itu, dimensi kualitas jasa khusus konteks toko ritel dibutuhkan. Berdasarkan serangkaian riset kualitatif (wawancara fenomenologikal, wawancara eksploratoris mendalam, dan “tracking method”) yang dilakukan dalam rangka menyusun dimensi kualitas jasa ritel, Dabholkar, et al. (1996) mengajukan struktur factor hierarkis kualitas jasa ritel sebagaimana tersaji dalam gambar 7.8. Dalam model yang mereka kembangkan, kualitas jasa ritel dievaluasi pada tiga level berbeda, yakni level dimensi, level keseluruhan (overall) dan level subdimensi. Dimensi kualitas jasa ritel meliputi lima factor utama berikut: 1. Aspek fisik (physical aspects), meliputi penampilan fasilitas fisik dan kenyamanan yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitandengan layout fasilitass fisik (misalnya, memudahkan pelanggan untuk bergerak didalam toko dan mencari barang yang dibutuhkan. 2. Reliabilitas (reliability), yang pada prinsipnya sama dengan reliabilitas pada model Servqual. Hanya saja, disini reabilitas dipilah kedalam dua subdimensi, yaitu memenuhi janji (kepping promise) dan memberikan layanan dengan tepat (doing it right) 3. Interaksi personal (personal interaction), mengacu pada kemampuan karyawan jasa dalam menumbuhkan kepercayaan pelanggan dan sikap sopa/ suka membantu. Pada prinsipnya, dimensi ini berkaitan dengan cara karyawan memerlakukan para pelanggan. 4. Pemecahan masalah ( problrm solving), berkaitan dengan penanganan retur, penukaran, dan complain. 5. Kebijakan (policy, mencakup aspek-aspek kualitas jasa yang secaralangsung dipengaruhi kebijakan toko, seperti jam operasi, fasilitas parker, dan pemakaian kartu kredit.

Selingkuh, hanya indah pada waktunya saja.

Wanita itu seperti putri dalam sebuah dongeng. enak dipandang dan sangat menawan. Langsing dan cantik, dia mampu mencuri hati setiap pria yang tak waspada melihatnya. Akupun terpesona.

Sebenarnya aku sudah lama terpikat dengan kecantikan itu, sewaktu dia masih SMA, saat pertama aku bertemu dengannya, aku sudah pernah merasa cinta terhadapnya. tapi saat itu aku jarang dirumah. jadi tak kupaksakan cintaku.

Pertemuan yang kedua-ku dengannya terjadi saat aku cuci motor di sebuah tempat pencucian dikotaku, dia bekerja disana. Dia cuek, bahkan serasa dia sama sekali tidak mengenaliku. akupun diam dan tak mendekatinya sama sekali.

Sesaat mau membayar, aku memberanikan diri unutk menyapa namanya: " berapa mbak esti..,?? sambil ku-tersenyum. "6000 mas tanto" jawabnya sambil tersenyum pula. aku sempat kaget, ternyata dia masih tau namaku.

Sesampai dirumah ingin rasanya motorku kucuci berkali-kali.., aku seperti sedang jatuh cinta, sms dari pacarkupun kutanggapi seadanya, bayangan pikiranku sedang tertuju ke wanita lain. Kata Dilema-pun terbelit dibenak-ku. Bukan diantara dua pilihan wanita. Tapi bagaimana aku bisa dekat lebih jauh dengan wanita itu. cuci motor lagi atau kerumahnya. skarena sebenarnya aku tau alamatnya.

Seminggu setelahnya, aku kembali ke tempat itu. Tempat itu seperti menjadi tempat cuci motor favorit bagiku. Saat itu, aku beranikan diri untuk mengobrol dengannya. sekedar menanyakan kabar'nya dan teman-temannya. Akupun meminta nomor Hp'nya. Saat itu pula ku miscall nomernya. Sampai dirumah langsung Kukirim pesan padanya, tapi sayang, dia tak membalas.

Aku punya janji, malam itu aku harus apel kepacarku. berita kirim ke esti'pun ku hapus, bahkan nomernya juga aku hapus, Aku takut membuat pacarku marah saat itu, namun aku harus menghafal nomor itu berulangkali agar setelah apel aku bisa memberi pesan lagi padanya.

Dua minggu berlalu begitu saja, aku sedang ada masalah dengan pacarku. saat itu hari sabtu, kira2 pukul 4 sore. HP'ku berdering. sengaja kubiarkan karna aku tau itu pasti pacarku. (aku dan pacarku sama-sama egois) Sampai 5 kali Hp'ku berbunyi berulang-ulang, "baiklah, aku angkat". benakku berkata.

Ternyata nomer baru. " Hai, ini tanto ya?" suara wanita dari telponku. "ia, ini siapa?" jawabku. "ini Esti, emang nomerku gk disimpan ya". Aku kaget dengan jawaban itu, bibirku terasa kaku. bingung mau berkata apa. "Oh ya, tersimpen di Hp'ku yang satu kok" seraya berbohong. "ge apa tan?" tanya'nya. " ne ge tiduran" jawabku dengan lirih.

Akhirnya kami ngobrol panjang, aku jadi sering sms dan meneleponnya. Tak jarang aku beranikan mengetik kata sayang di sms2ku, diapun membalas sebaliknya. Aku seperti seorang jomblo yang sedang jatuh cinta. Aku melupakan pacarku saat itu. Entah dimana dia, sejak saat itu aku dan pacarku tak saling berhubungan. Maklum dia egois dan aku sedang terlanda cinta baru. Hp tak berguna bagi kami saat itu.

Disuatu malam minggu, aku mengajaknya berkencan. Anehnya, dia malah yang menjemputku, Dengan motor shogun 125 miliknya, aku dan dia pergi hanya sekedar mencari angin segarl di jalan. Di tengah perjalanan yang begitu asyik bagiku. Dia berkata: " cewek kamu semester berapa?" Aku bingung menjawab pertanyaan itu, dibenakku terbesik, bagaimana dia bisa tau aku punya pacar.

" tiga." Jawabku lirih. Waktu berlalu begitu cepat. sesaampai dirumah'ku, saat mau pamitan dia mbenerin rambutku. Hmmm.., sinyal kemesraan yang membuat ku tak bisa tidur. dia berucap: " besok aku maen kerumahmu ya?". "iya" jawabku senang.

Sampai dikamar, aku meneleponnya. dia sudah sampai dirumah. Kamipun ngobrol sampai jam 12 malam. Dia bercerita banyak tentang kisah hidup dan cintanya. Dia-pun bercerita klo Dia punya cowok dan sedang memiliki masalah besar dengan cowoknya. "sama seperti nasib'ku".

Di akhir obrolan, kuberinakan diri untuk berkata sayang " bobok aja yuk, khan udah malam.., sayang udah ngantuk blm? tanyaku. "he'em udah". "Ya udah, met bobok ya" sahutku lagi. "he'em" jawabnya sambil menyudahi telepon. Tiba-tiba HP'ku berbunyi lagi. Satu pesan masuk darinya. " met bobok juga ya sayang. emmmuachh..." hmmm.., sebuah sinyal bahwa kami saling jatuh cinta.

Keesokan hari, tepat jam 10.00 di datang kerumahku. Duduk diruang tamu dengannya sungguh mengasyik-kan. Aku merasa bahagia saat itu. Kami-pun memasak bersama, walau sekedar mie rebus dengan sebutir telor ayam, Serasa enak dan lezat. Ciuman pertama kami pun berjalan di hari itu. Sangat sempuna, hubungan kami melambung tinggi. Setiap malam saat aku disemarang, kami melepas kangen lewat telepon. Setiap hari minggu dia selalu datang kerumahku. meski hanya sekedar nonton TV dan masak mie bersama-sama. Maklum saat itu, aku dirumah sendirian, ibuku ada disubang untuk mengurusi rumah makan pamanku. Aku dan dia serasa berjalan diatas awan dan dibawahnya bayang-bayang pacar kami terabaikan.

2 bulan berlalu sejak pertama dia datang kerumahku. minggu itu begitu menyakitkan bagiku. Dia memutuskan hubungan kami. Dia beralasan bahwa kami tak seharusnya seperti ini. Dia berkata bahwa hubungan kita hanya sebuah pelampiasan sesaat. Akupun menerima itu. Dalam hatiku, aku merasa hampa. Aku tak tau harus berpaling pada siapa, dan harus berbagi dengan siapa? Hatiku benar-benar sakit.

Pada awalnya aku ingin kembali ke pacarku dan mengucap kata maaf kepadanya. Namun, "aku sudah terlanjur berdosa, apakah dia menerimaku?" Aku sudah membayangkan teriakan marahnya padaku, tangisannya yang pasti membuat'ku sedih dan kekecewaannya terhadapku. Aku seperti lelaki yang tak pantas bagi siapapun saat itu.

Aku ingin sekali menulis kelanjutan cerita ini dengan bahagia, bahwa aku memohon ke pacarku supaya menerimaku dan memaafkanku. Yah, yang jelas dia tak menerimaku kembali. Tapi aku sudah memohon. Benar-benar memohon. Namun dia sudah terlanjur beranggapan bahwa selama ini dia berpacaran dengan seorang yang jahat, tolol dan hal itu merendahkan dirinya.

Yang terakhir kudengar, wanita itu sekarang masih bekerja di singapura. Dan mantan pacarku, kini masih tetap disemarang untuk melanjutkan studinya, kami kadang masih sedikit saling menyapa lewat jejaring sosil facebook. Namun tetaplah semua hanya sebuah kenangan.

Dengan kejadian itu, Aku semakin dewasa, kedewasaan dalam sebuah hubungan meyakinkanku bahwa selingkuh hanya indah pada waktunya. Dan aku tak berani melakukannya lagi. Terlalu banyak korban untuk hubungan itu. Aku, pacarku, bahkan mungkin wanita itu dan pacarnya. Dan, apabila mereka sedang membaca cerita ini...., aku berucap, maafkan aku, dan terima kasih sudah memberi tahap kedewasaan padaku.

tanto